Lider Contact Center BravoVa Churchill

Descripción de la oferta

Misión: Liderar y supervisar la operación del Contact Center durante el turno vespertino (PM), garantizando la cobertura entre las 3:00 p.m. y las 11:00 p.m., el cumplimiento de los SLA y la gestión de los picos de demanda, así como el desarrollo del equipo a su cargo y el escalamiento oportuno de las incidencias críticas, sirviendo de punto de escalamiento en ausencia de la supervisión general.

Funciones principales:

• Supervisar directamente la operación del Contact Center durante el turno vespertino.
• Gestionar los picos de demanda del turno, ajustando prioridades y recursos del equipo.
• Desarrollar y dar seguimiento al desempeño del equipo del turno PM.
• Monitorear el cumplimiento de SLA, tiempo de primera respuesta, tickets resueltos por agente y CSAT.

Requisitos:

Área o carreras a fines: Bachiller, preferible estudiante o graduado de Administración de Empresas, Mercadeo o afines.

Conocimientos especializados:

• Gestión de Contact Center / Call Center.
• Manejo de KPIs de servicio y SLA.
• Herramientas de gestión de tickets (CRM).