Analista de Experiencia Digital de Centro de Contacto
Sobre esta vacante
Propósito de la posición
Estar a cargo de diseñar, implementar, administrar y optimizar las capacidades de Inteligencia Artificial, automatización y asistencia digital dentro de la operación del Contact Center, garantizando que las soluciones tecnológicas generen mejoras en productividad, calidad, experiencia del cliente y eficiencia operativa.
Funciones principales
Implementar, configurar y mantener las capacidades de inteligencia artificial disponibles en Zendesk y otras plataformas utilizadas por la organización.
Analizar el desempeño de Copilot y otras herramientas de IA, ajustando instrucciones, bases de conocimiento y configuraciones para mejorar precisión, adopción y efectividad.
Garantizar que la información utilizada por las herramientas de IA sea actualizada, precisa y alineada con los procesos y políticas corporativas.
Identificar, diseñar e implementar automatizaciones que reduzcan actividades manuales, tiempos de atención y errores operativos.
Administrar triggers, automatizaciones, workflows, macros inteligentes y demás elementos de automatización dentro de Zendesk.
Evaluar continuamente nuevas capacidades tecnológicas, herramientas de IA y oportunidades de automatización que aporten valor a la experiencia del cliente interno y externo.
Medir el impacto de las iniciativas implementadas mediante indicadores de productividad, calidad, tiempos de atención, uso de herramientas y ahorro operativo.
Liderar iniciativas de implementación y mejora relacionadas con inteligencia artificial, automatización y experiencia de agente.
Diseñar materiales de entrenamiento, guías de uso y estrategias de adopción para asegurar la utilización efectiva de las herramientas implementadas.
Requisitos
Educación: Profesional en Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales, Economía, Estadística, Logística o carreras afines.
Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en gestión de tecnología, automatización de procesos, transformación digital o administración de plataformas de atención al cliente.
Lugar de la vacante: Bogotá - Colombia.
Beneficios
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