Analista de Workforce Management Centro de Contacto
Sobre esta vacante
Propósito de la posición
En este rol estarás a cargo de garantizar la correcta planificación, administración y optimización de los recursos operativos del Contact Center mediante la gestión estratégica de pronósticos, programación, monitoreo intradía y análisis de capacidad, asegurando el cumplimiento de los indicadores operativos, niveles de servicio, experiencia del cliente y objetivos financieros de la organización.
Funciones principales
Liderar la elaboración y validación de pronósticos de volumen de contactos, transacciones y carga de trabajo.
Analizar tendencias históricas, estacionalidades y variables de negocio para proyectar la demanda futura.
Identificar riesgos y oportunidades en la capacidad operativa.
Diseñar estrategias de dimensionamiento de personal de acuerdo con la demanda proyectada.
Construir y optimizar la programación de horarios, turnos y mallas de trabajo.
Liderar acciones correctivas para mitigar desviaciones en niveles de servicio, abandono, productividad y ocupación.
Coordinar con Operaciones del centro de contacto las estrategias de contingencia frente a eventos inesperados.
Garantizar el cumplimiento de las políticas y procesos de Workforce Management.
Participar en proyectos de transformación operativa y automatización.
Implementar mejores prácticas y metodologías de planeación de recursos.
Requisitos
Formación académica: Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía, Estadística, Matemáticas, Ingeniería de Sistemas o carreras afines.
Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en procesos de Workforce Management, planeación operativa, control de gestión en Contact Center y en operaciones multicanal (voz, chat, correo electrónico y back office).
Ubicación: Bogotá - Colombia.
Área de trabajo
HR, Manager, Human Resources, Management