Analista de Calidad Centro de Contacto
Sobre esta vacante
Propósito de la posición
En este rol, estará a cargo de asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad, servicio y experiencia del cliente del Contact Center mediante el monitoreo, evaluación, análisis y retroalimentación continua de las interacciones y del desempeño de los asesores en los diferentes canales de atención.
Funciones principales
Ejecutar el proceso de monitoreo y evaluación de calidad de las interacciones gestionadas por los asesores en canales de voz, chat, correo electrónico, tickets y demás canales habilitados por la organización.
Evaluar llamadas, tickets, solicitudes y demás contactos de clientes, verificando el cumplimiento de protocolos, procedimientos, normativas internas y estándares de calidad definidos.
Analizar los resultados de monitoreo para identificar tendencias, brechas de desempeño, riesgos operativos y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
Realizar procesos de retroalimentación estructurada a los colaboradores y líderes operativos, facilitando la comprensión de las oportunidades de desarrollo identificadas.
Elaborar y presentar informes, reportes ejecutivos, dashboards e indicadores de gestión que permitan la toma de decisiones basada en datos.
Monitorear los indicadores de calidad establecidos para la operación y generar alertas tempranas frente a desviaciones que puedan impactar la satisfacción del cliente o los resultados del negocio.
Coordinar con las áreas de Operaciones, Formación y Experiencia del Cliente la construcción y seguimiento de planes de acción orientados al cierre de brechas identificadas.
Participar activamente en sesiones de calibración con líderes operativos, formadores, clientes internos y demás actores involucrados para asegurar la objetividad y consistencia de las evaluaciones.
Identificar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos, herramientas y lineamientos operativos que contribuyan a la optimización de la experiencia del cliente.
Garantizar la correcta aplicación de metodologías, formatos, criterios de evaluación y procesos asociados a la gestión de calidad.
Realizar seguimiento a planes de mejora individuales y grupales derivados de los resultados de calidad.
Apoyar iniciativas de transformación, automatización, mejora continua y optimización de procesos relacionadas con la operación del Contact Center.
Promover buenas prácticas de servicio y calidad a través de la generación de recomendaciones y acompañamiento a líderes y equipos operativos.
Mantener actualizados los registros, reportes y documentación asociados a la gestión de calidad.
Contribuir al fortalecimiento de la cultura de servicio, excelencia operacional y experiencia del cliente dentro de la organización.
Requisitos
Formación académica: Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales, Economía, Estadística, Logística o carreras afines.
Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en calidad, auditoría de procesos, monitoreo de interacciones, formación, experiencia del cliente o áreas afines dentro de Contact Centers o entornos de servicio.
Lugar de la vacante
Bogotá - Colombia.
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